政府信息公开

托克逊县旅游服务质量提升十五条措施

 

为全面实施“文旅兴市”战略要求，不断规范旅游市场秩序，努力提升吃住行游购娱“六大要素”服务保障能力，根据《吐鲁番市旅游行业服务质量提升三年行动方案》（吐市旅产字〔2023〕2号）文件要求，结合我县旅游工作实际，制定托克逊县旅游服务质量提升十五条措施。

一、总体目标

深入贯彻落实习近平总书记视察新疆的重要讲话、重要论述精神，完整准确贯彻落实新时代党的治疆方略，按照市委“1535”工作思路要求，大力实施“旅游兴疆”、“文旅兴市”战略，以“吃住行游购娱”旅游“六大要素”服务保障提升为主线，坚持“打基础、补短板、强服务、抓规范、促提升”，围绕发展全域旅游，深化综合配套和要素保障，深入开展旅游餐饮、旅游住宿、旅游交通、游览体验、旅游购物、文娱体验服务保障提升“六大行动”，从制定落实旅游行业标准、市场规范入手，针对吃住行游购娱旅游“六大要素”配套中的弱点、难点、堵点和痛点问题，逐一梳理解决，建立健全托克逊县旅游市场规范体系，全面优化提升托克逊县旅游服务质量，为推动托克逊县旅游产业高质量发展做出积极贡献。

二、具体措施

（一）旅游餐饮服务保障提升措施

1.建立托克逊县特色餐饮品牌。各乡镇打造1个特色餐饮区、推选5个特色餐饮店，深度开发黄面烤肉、蒸肉、手抓肉、豆豆面、拌面等特色美食，各乡镇在合适地点设置夜市，加大特色美食宣传力度，传播讲好托克逊美食文化故事。制定《拌面行业高质量发展工作方案》并落实，打造托克逊县拌面餐饮品牌。商工、市场监督管理等部门与各乡镇密切协作，制作托克逊县特色餐饮名录、美食推荐指南，打造托克逊特色餐饮体系，实现旅游餐饮消费稳步增长。

牵头单位：县商工局

责任单位：县市场监督管理局、住建局、工商联，各乡（镇）

完成时限：2024年5月10日前完成，并长期坚持

2.强化餐厅（店）卫生、服务管理。围绕旅游服务、食品安全、卫生环境等方面要求，定期开展联合检查，形成全民监督“吃”这一重点要素保障的良好环境。以制定标准、规范为切入点，推动餐饮企业和商户提升服务质量：规范餐饮行业文明服务，积极推行文明用语；强化餐饮企业、商户和夜市的食品安全、环境卫生管理，落实《餐饮经营场所卫生管理规范》、《托克逊县农家乐管理规范》。

牵头单位：县市场监督管理局

责任单位：县文旅局、商工局、卫健委、住建局、工商联

完成时限：2024年5月10前完成，并长期坚持

3.加强夜市餐饮经营管理。落实《托克逊县夜间经济街区（夜市）管理规范》，深入开展夜市规范经营专项整治行动，统一夜市服务人员着装，规范明确夜市经营时间。将夜市的烟火气与城市形象、夜间景观和消费业态拓展深度融合，改变夜市“小、散、弱、乱”布局和经营状况。

牵头单位：县市场监督管理局

责任单位：县文旅局、住建局、商工局、城市管理行政执法局

完成时限：2024年5月10日前完成，并长期坚持

（二）旅游住宿服务保障提升措施

4.建立住宿业保障体系。建立县城宾馆酒店台账，在旺季时期进行住宿资源统一调配，保障游客住宿需求。引导广大社会酒店、宾馆以及现有民宿，积极动员业主申报星级酒店、等级民宿，提升住宿产品品质。

牵头单位：县文旅局

责任单位：县市场监督管理局、卫健委，各乡(镇)

完成时限：2024年5月10日前建立台账，其他工作12月底前完成、并长期坚持

5.建立住宿业规范服务体系。县市场监督管理局牵头，落实《宾馆酒店服务管理规范》；发改委牵头，做好市场价格规范、调整工作，及时对接上级部门，针对旅游市场变化，有序发布市场指导价；市场监督管理局对宾馆、酒店、民宿等住宿业态的价格进行动态监管，发布宾馆酒店、民宿诚信自律公约和规范市场价格告诫书，公布投诉电话，引导相关企业、商户诚信经营。针对住宿业违法经营行为和市场乱象，各相关部门常态化开展联合执法检查和整治行动，做到旅游旺季防止“天价房”、淡季防止恶意低价竞争。

牵头单位：县市场监督管理局

责任单位：县发改委、文旅局、公安局、卫健委、住建局、消防救援大队

完成时限：2024年5月10前完成并长期坚持

（三）旅游交通服务保障提升措施

6.健全旅游交通服务保障体系。按照《新疆公路旅游标志设置指南》，梳理辖区内国省干线、农村公路等旅游交通枢纽和重要节点，结合景区景点、乡村旅游重点村等文旅资源分布，设置、完善旅游标识标牌，健全覆盖城乡的旅游交通导服体系。摸清出租车、公交车、客运班线车辆实际数据，建立健全车辆、班车台账，培育建设运力保障队伍；在旅游旺季及时与公安、客运部门沟通，实时了解来托旅客数量信息，为运力调配提供数据支撑；制定完善《旅游高峰交通运输应急疏导方案》，明确应急疏导的客运储备、具体线路和措施，提升出租车、公交车运力，充分保障旅游高峰期游客乘车需求。

牵头单位：县交通运输局

责任单位：县公安局、财政局（国资委）、客运站，各乡(镇）

完成时限：2024年12月底前完成，并长期坚持

7.提升旅游交通服务品质。印发《旅游线路车、出租车文明服务手册》，每年针对旅游线路车、出租车司机全覆盖开展安全驾驶、文明驾驶等专题培训。联合市交通执法部门，按照属地管理职责，依法从严推进交通运输整治行动，加大在重点时段、重点地段的执法检查和整治力度，高质量做好游客乘车服务保障工作，带动维护好全县运输市场秩序。

牵头单位：县交通运输局

责任单位：县公安局、城市管理行政执法局

完成时限：2024年5月10日前完成，并长期坚持

8.强化旅游停车服务保障。机关事务服务中心负责建立政府和企事业单位大院节假日免费停车机制，除消防、部队、公安等涉密部门之外，对综合办公楼、企事业单位大院等符合条件的停车场所，进行梳理统计，建立旅游旺季储备停车点位清单，发布应急和免费停车场信息。在新建商场、酒店、宾馆、夜市、特色街区等涉旅区域配建停车场，同步加快电动汽车充电设施建设，加快补齐高速公路服务区和旅游景区及周边停车场的充电设施短板；全面做好充电设施接入电网工作，确保供电可靠。

牵头单位：县住建局、机关事务服务中心

责任单位：县交通运输局、文旅局，各乡(镇)，国网托克逊供电公司

完成时限：2024年5月10日前建立节假日免费停车机制，其他工作12月底前完成、并长期坚持

（四）开展游览体验服务保障提升措施

9.开展专题培训。县委党校牵头，以党员干部为主体，每年组织开展托克逊县历史、文化、旅游专题培训活动2次，邀请疆内外专家，围绕托克逊县历史、文化、旅游等内容，设置讲授专题，普及历史文化知识，带动党员干部主动宣传推介旅游资源，形成“人人都是讲解员、人人都是宣传员”的浓厚氛围。

牵头单位：县委党校

责任单位：县旅产办各成员单位

完成时限：2024年12月前完成，并长期坚持

10.提升景区体验和服务品质。大力开发民俗风情游、自然观光游、研学游等旅游线路，积极打造“一日游、多日游”乡村旅游精品线路。大力推动景区网络建设，不断拓展5G网络覆盖广度和深度，提升景区通信服务质量，到2025年，实现A级旅游景区5G全覆盖。强化旅游景区应急医疗服务保障，针对夏季干热气候，以防中暑、防猝死为导向，检查督促各景区配备藿香正气水等防暑药物，依托乡镇卫生院、村社区卫生室等医疗机构，就近为景区提供医疗服务保障，每年开展景区医疗急救培训。

牵头单位：县文旅局

责任单位：县卫健委、各乡(镇)人民政府，中国电信托克逊分公司、中国移动托克逊分公司、中国联通托克逊分公司

完成时限：除5G网络覆盖任务2025年完成外，其他任务2024年12月底前完成、并长期坚持

11.提升厕所服务质量。按照《城市市容和环境卫生管理条例》等有关规定，规范加强公厕建设管理，统一规范设置公厕标识、导向牌和指示图标，在百度、高德等电子地图上逐一标注厕所位置，保障厕所环境卫生做到“四净三无两通一明”（地面净、墙面净、厕位净、周边净、无溢流、无蚊蝇、无臭味、水通、电通、灯明），合理配置保洁人员，确保干净、整洁、有序，厕所在旅游旺季时期或人员密集场所区域达到全面开放。南湖村、开斯克尔村、红河谷、盘吉尔怪石林等景区加大厕所管理服务和建设，满足游客如厕需求。

牵头单位：县住建局、文旅局

责任单位：各乡(镇)

完成时限：2024年5月10日前完成厕所整治，2025年前完成城市厕所达标创建、并长期坚持

（五）旅游购物服务保障提升措施

12.“吐鲁番礼物”开发。加大特色商品培育力度，支持特色手工艺品、土特产、文创产品开发营销。开展“托克逊礼物”甄选活动，围绕工业产品、灵芝、白高粱馕、黑羊肉等托克逊县特色产品开展甄选，精心选出一批独具地方特色、有标志性、创新性、实用性、工艺性、观赏性、便于携带的“托克逊礼物”推荐至吐鲁番市参选“吐鲁番礼物”，最终评选出“吐鲁番礼物”统一进行授牌，助力特色产业发展。

牵头单位：县文旅局

责任单位：县委宣传部，县商工局、农业农村局、市场监督管理局、林草局、妇联

完成时限：2024年9月底前完成，并长期坚持

13.优化消费环境。持续开展“双随机、一公开”等各项市场秩序整治行动,继续做好质量强县考核、重大节假日前文明安全旅游值守、出行安全提示发布等工作。针对旅游过程中存在的“黑车、黑社、黑导、黑店”等现象,通过检查、督查、约谈、 查处等方式,进行依法管理,重点整治“不合理低价游”、虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、零负团费、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同、等不正当竞争行为。加强行业管理，强化违法违规经营行为的打击，重点针对不明码标价、哄抬物价、欺客宰客、销卖假冒伪劣产品或变质产品等违法行为，开展集中整治，进一步提高经营业主的售后服务保障意识，畅通售后投诉信息渠道，加强员工售后服务培训。

牵头单位：县市场监督管理局

责任单位：县文旅局、公安局

完成时限：2024年6月完成集中整治，并常态化巩固治理成果

（六）文娱体验服务保障提升措施

14.打造特色节庆品牌。以传统节庆为基础，策划开展特色活动，打造“月月有节”节庆品牌，策划举办社火巡演、杏花节、风筝节、拌面节、桑葚节、杏子采摘节、哈萨克风情文化旅游节、葡萄节、红枣节等特色节庆和长跑比赛、社区运动会等体育赛事活动，丰富节庆产品供给，掀起旅游热潮。

牵头单位：县文旅局

责任单位：县旅产办各成员单位

完成时限：2024年12月底前完成，并长期坚持

15.文娱演艺培育。加强文艺精品创作，推出体现地方特色、有吸引力的舞台艺术作品。大力组织文工团、民间艺人等进行常态化小演出，推动文艺演出、文化活动进景区，拓展文化旅游演出市场。壮大民间艺人、文化能人队伍，开展民俗、非物质文化遗产展示活动。

牵头单位：县委宣传部

责任单位：县文旅局，各乡(镇)

完成时限：长期坚持

三、工作要求

（一）高度重视，周密部署。全力做好提升托克逊县旅游行业服务质量十五条措施，是我县贯彻落实县委、县政府部署要求的具体行动，要作为重要任务推动落实，纳入县委、县政府重点督查事项。各乡镇和县直各有关单位要高度重视，主要负责同志要亲自挂帅、系统研究、统筹推进，推动各项目标任务按期完成。

（二）紧密协作，加强调度。各部门加强协作沟通，按时间节点、阶段任务做好落实，每季度召开一次联席会议，听取各单位工作落实情况，协调解决存在困难问题，研究部署下一阶段工作，形成工作合力，确保各项工作取得实效。同时，梳理经验做法，加以宣传推广，形成联动效应。

（三）分类施策，强化培训。各相关单位按照“吃住行游购娱”旅游“六大要素”分类，按照“六要素”涉及的行业领域，制定专项培训计划、方案，科学做好培训课程安排，有序推进从业人员培训工作。县文旅局负责做好星级酒店、景区景点、民宿、娱乐场所等行业从业人员培训工作；县交通运输局负责做好旅游专线车、公交车、出租车、汽车租赁等行业从业人员培训工作；县市场监督管理局负责社会酒店、餐饮企业（含个体工商户）、购物店、农家乐、家访点等行业从业人员培训；各乡镇、农业农村局负责组织乡镇干部群众开展乡村旅游专题培训；县委组织部负责将旅游、历史、文化等内容，纳入党员干部专题培训；县商工局、工商联、文联等相关单位负责和各商会、协会做好沟通，协助相关单位做好培训工作。

（四）压实责任，强化落实。各相关单位要研究制定实施方案，开展本行业服务提升培训，在工作中要压紧压实责任链条，形成工作闭环管理，确保旅游整治工作落地见效。对开展工作进展缓慢、推诿扯皮、排查不实的予以通报，对工作中失职失责的依法依规严肃追责问责。坚持将提升托克逊县旅游行业服务质量十五条措施与年底“文旅兴市”单位绩效考核挂钩。

（五）宣传引导，营造氛围。各相关单位要对提升托克逊县旅游行业服务质量十五条措施开展过程中形成的典型经验、人物事迹和工作机制认真总结、全面宣传推广；要建立高效有力的舆情处置工作机制，引导旅游企业规范经营、来托游客文明旅游；要以抖音、快手等新媒体为重点，坚持正面宣传，突出亮点、特色，深入开展旅游宣传营销，营造支持、推动托克逊县旅游高质量发展的良好氛围。

 

附件：1.《出租车服务规范》

          2.《餐饮场所卫生管理规范》

3.《夜间经济街区（夜市）管理规范》

4.《农家乐管理规范》

5.《餐厅礼貌用语和服务礼仪规范》

6.《酒店宾馆服务规范》

7.《吐鲁番市推动文化和旅游业高质量发展奖励办法》

8.《吐鲁番市推动文化和旅游业高质量发展奖励办法》申报审批条件和程序

 

附件1

 

出租车服务规范

 

一、总体要求

1.按规定张贴文明服务标贴；

2.车内外卫生、车况良好；

3.仪表整洁，用语文明；

4.行车时系安全带，杜绝行驶时接打电话、发微信、玩手机，吸烟、吃零食等影响安全行驶的行为；

5.计价器完好，按标准收费，主动出具发票；

6.无违章驾驶现象，无野蛮拉客、故意绕道、拒载、议价、甩客、不遵从乘客意愿擅自拼客现象；

7.正确推介本地旅游资源；

8.不强行要求乘客到指定宾馆、酒店、餐厅、购物点消费。

二、文明服务规范

1.总体标准：阳光服务，乘客满意。

2.两个一样：外地和本地乘客一样服务，男女老少乘客一样热情。

3.三个尊重：尊重乘客对出租车型的选择权，尊重乘客的合理要求，尊重不同身份乘客的不同习惯。

4.四个文明：说文明话，办文明事，做文明人，开文明车。

5.五个正确：正确价格收费，正确使用文明用语，正确选择不同称呼，正确解答乘客问题，正确指引地理位置。

6.六个主动：主动打招呼，主动开启车门，主动放好乘客物品，主动告诉计费价格，主动选择最佳路线，主动出具票据。

7.七个掌握：掌握街道小区名称，掌握旅游景点，掌握宾馆酒店，掌握商店医院，掌握火车航班信息，掌握天气预报，掌握营运必备条件。

8.八个不准：不准野蛮拉客，不准故意绕行，不准甩客和无故拒载，不准欺客宰客，不准歧视刁难乘客，不准违章驾驶，不准藏匿乘客遗失物品。

三、文明礼仪要求

1.持续车容整洁。勤擦车身，不在车内吸烟、吃有异味的食品，保持车厢无异味；座位无灰尘、无污物；后备箱物件摆放整齐，卫生干净整洁。

2.保持着装得体。男司机不穿无袖背心，女司机不穿超短裙，不浓妆艳抹。

3.交谈得当。说话语气轻柔，乘客主动聊天时，应作回应，但需注意选择话题，可谈论天气、特产、旅游景区景点和沿途景观等话题，忌谈涉及个人隐私的内容、宗教民族等敏感问题和“小道消息”“八卦新闻”。

4.严守安全第一。定期检查车辆，及时维修车辆故障。不酒后驾车，驾车时不使用手机，不超速行驶。在乘客上车后，提醒系好安全带，并检查车门是否关好。当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，减速行进，并主动搀扶上下车。

5.热情服务乘客。乘客上车前，协助客人摆放、安置大件行李；运营行驶时，按照乘客要求路线或合理路线行驶；须加收过路、过桥费时，事先向乘客说明；路况不好时，及时提醒乘客；遇到事故或纠纷时，先安排好乘客；到达目的地后，按照计价器显示金额收费，主动出示合法票据；乘客下车时，提醒其拿好自己的物品。

6.主动礼让他人。遇到前方带有明显“实习”标志的车辆时，应宽容、理解，注意礼让。

7.照顾乘客情绪。未经乘客同意，不招揽其他客人同乘。在行驶中，禁止通过后视镜“窥视”乘客。使用车内呼叫设备与总台或其他司机对话时，注意文明用语。播放影、音制品时，应主动征求乘客意见。乘客接打电话时，应主动调低音量或关闭音响。根据乘客需要使用车内空调。为外国乘客服务，热情友好，落落大方，维护良好形象。

四、驾驶人员文明用语

1.您好、请、谢谢、对不起、再见、麻烦您、亚克西。

2.老师傅、老同志、大爷、大妈、大叔、先生、女士、帅哥、美女、大哥、大姐、同学、小朋友、乘客。

3.您好，请问您去哪里？

4.请系好安全带、车辆转弯，请您坐稳了，注意安全，为了安全，请不要将头手伸出车窗外。

5.请照顾好您的小孩，注意安全。

6.请不要在车内吸烟，谢谢合作！

7.请不要在车内、外乱扔垃圾（果皮、纸屑）、吐痰。

8.很高兴为您服务。

9.请您看好出租车计程计价器。

10.请携带好随身物品、下车时请带走后备箱的行李。

11.下车时请注意开门安全，请注意后方来车，开门请当心

12.您指出的缺点今后一定改正，谢谢。

13.有什么服务不周的地方，请您多包涵。

五、车容车貌及卫生标准

1.车身外观：车身表面无破损、无脱漆，保险杠、车灯完整，无个性化装饰。清除后车窗宣传贴、清除前风挡乘车券提示贴。

2.车内卫生：车内顶棚、地板、脚垫整洁无破损、无杂物、无污垢、无异味，无随意张贴广告。

3.服务规范贴：及时更换服务规范贴（含禁烟标志、投诉电话）。

4.计价器：计价器打印机功能完好，信息准确，票据齐备。

5.服务监督卡：需齐全完好，固定于仪表台上，面向乘客。

6.车载设备：定位、音视频功能完好，使用正常、无遮挡。

7.门标：按规定粘贴门标，无破损。

8.顶灯：顶灯完好、清洁，无随意张贴的小广告。

9.价格标签：完整清晰，平行粘贴于车后门耳窗玻璃下半部。

10.坐垫套：白色坐垫套，卫生干净，整洁无破损、无污渍。

11.后备箱：整洁干净无灰尘、无异味。

附件2

 

餐饮经营场所卫生管理规范

 

一、总体要求

1.眼观之处无杂物、无污渍；

2.手触之处无灰尘、无油渍；

3.公共区域无病毒、无异味；

4.整体空间无四害、无卫生死角。

二、外场、大门卫生规范

1.餐厅外的门窗（含门窗玻璃、门窗头、门窗帘）要保证玻璃明亮无水迹、无油渍、无指纹，门窗无破损、无灰尘、无污迹，门窗头无灰尘、无污渍，门窗帘无破损、无污渍，门外空间无杂物、无垃圾。

2.餐厅广告宣传牌卫生要无破损、破旧，无灰尘，字体清晰。

3.餐厅绿植卫生要无灰尘、花盆干净无破损、摆放整齐。

4.大厅地面卫生要无油迹，无水迹，无垃圾，无拖痕。储物柜台内物品摆放整齐。

三、收银吧台卫生规范

1.吧台内地面无杂物，无水迹，无油渍，物品摆放整齐。

2.吧台台面以及吧台墙壁的卫生要及时清理，无杂物，无水迹，无污渍、无灰尘。

3.吧台内物品按指定区域摆放，干净、整洁、统一、整齐、准备充足。

4.吧台内设备设施卫生要干净整洁，保证正常使用。

四、用餐区域卫生规范

1.桌面台布无油迹、无褶皱、无破损；桌腿、底盘干净无灰尘，桌子摆放整齐。

2.餐具（含牙签、台卡、烟缸、汤勺、水杯、热水壶、扎壶）明亮、无水迹、无杂物、无破损、无油迹、无指纹且摆放整齐、统一。

3.座椅无杂物、无油迹、无灰尘、无破损；摆放整齐、统一。

4.地角线无水迹、无油迹、无灰尘。

5.吊顶、灯、帘、墙面要无灰尘、无水迹、无指纹。

6.工作柜表面和台面无水迹、无油迹、无灰尘，物品摆放规范、整齐、统一。

7.垃圾筒内外干净、无异味、无污渍，套好垃圾袋。

8.物品柜无杂物、无油迹、无污迹、外表清洁，物品摆放整齐。

9.托盘干净、无油迹、无水迹、摆放整齐。

10.地面卫生无油迹、无水迹、无垃圾、无拖痕。

11.灭火器等消防设施要摆放在明显区域且表面无灰尘、无水迹、周边无杂物。

12.用餐包间衣架、隔断、玻璃、窗帘等部位要玻璃无水迹、无手印、无油迹、无灰尘、无污迹、无破损、无异味。

五、传菜间卫生规范

1.地面无水迹、油迹，无杂物。

2.物品准备齐全、餐车清洗干净、无油迹、无水迹、无灰尘。

3.墙面公布栏无灰尘、无油迹、干净整洁，内容常更新。

六、公共卫生间卫生规范

1.门、门框无灰尘、无污迹、无破损。

2.卫生间内无杂物、无异味、无水苔、无堆放、无死角卫生。

3.便器、马桶无污迹、无异味、无灰尘、干净明亮、冲洗设备无损坏。

七、厨房卫生规范

1.厨房工作人员卫生标准

①注重仪容仪表。工作服干净整洁、不发皱、不掉扣、无异味，夏秋季每天至少换一次，春冬至少两天换一次。进入厨房人员戴帽子、戴好口水罩。

②个人长发不准留出帽子外，男士原则上规定寸头，勤洗无掉发，无头屑，无异味。鞋子不滑，里外干爽无污，无臭味。

③双手不留长指甲，手面勤洗，无污垢。

④佩戴防飞沫口罩，勤洗手、勤剪指甲，勤理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服，不随地吐痰，不乱丢纸屑、垃圾等杂物，不得在工作场所做抓痒、搓手、挖耳孔等不卫生行为。

2.岗位环境卫生管理规定

①每次工作完成后统一清扫，定期进行大扫除。

②定人、定时清扫，保持环境清洁，厨房内做到无苍蝇、蟑螂等害虫。

③厨房地面、地沟、墙角、门窗、房顶，操作台应保持清洁干燥，无油垢、污渍。

④严禁货架上摆放纸箱或报纸等杂物。

⑤禁止闲杂人员出入操作间。

3.设备、器皿卫生管理标准

①容器保持完好，无破损、无油垢，并分类摆放。

②案台、刀具、抹布应专岗专用，保持清洁、无异味，防止交叉污染。

③冰箱要保持整洁，并每月定期清洁一次。

④确保用具操作情况良好，时常检查用具的接触面是否破损、生锈。

⑤厨房应设有水果、凉菜专用的案板及刀具，使用前后需进行消毒，防止交叉污染。

    ⑥定期每月清洗排烟设备、每周清洁厨房照明设施一次、

每天擦拭门窗一次。

    4.储藏食物卫生标准

①食物要储存进冷冻室或保险柜内，分类摆设并保持新鲜。

②经过处理的生熟食品应分离存放，生的食品存放在熟的食品下。

③冷荤熟肉在低温处存放超过24小时应回锅加热。

④热的熟食要凉透后再入冰柜冷藏。

⑤保持冷冻室、保鲜室和雪柜内整洁，并定期进行洗刷、消毒。

5.食材卫生标准

①在各生产经营各环节要杜绝腐烂变质的原料。

②成品（食物）要做到专物专放，生与熟隔离，成品与预制品隔离。

③冰箱内不许积压时间过久的食品，对于变质变味的食品应及时处理。

④保持环境整洁，采取措施消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其它有害昆虫，必要时要对食品存放货架、冰箱等定期消毒。

⑤各种餐具、厨具和容器须清洗干净，定期消毒。

⑥注意饮食操作卫生，严禁在工作时吸烟。砧板、灶台应随时保持卫生清洁，在原料切配时应戴口罩，一次性手套。抹布应经常搓洗，不能一布多用，以免交叉污染。工作人员应定期检查身体，符合健康要求。
附件3

 

夜间经济街区（夜市）管理规范

 

第一章 总则

 

第一条 为规范托克逊县城区夜间经济街区（夜市）秩序管理，营造整洁、有序的经营环境，促进夜间经济健康发展，根据相关法律、法规、规章的规定，结合我县实际，制定本办法。

第二条 本办法所称夜间经济街区（夜市），是指在城区特定地段、夜间特定时段，以特色餐饮、小商品等为主要经营业态的场所。

第三条 本办法适用于全县建成区内设置夜间经济街区（夜市）、从事经营活动的单位和个人。

第四条 鼓励培育发展高端特色、品质活力商业街区（夜

市），促进夜间经济时尚化、休闲化、多业态发展。

第五条 夜间经济街区（夜市）规划布局遵循“定点定时、安全环保、卫生洁净、配套齐全”的原则合理设置。禁止在主次干道两侧及学校、幼儿园、医院、住宅集中区和噪声敏感的建筑物周边开办夜间经济街区（夜市）。夜间经济街区（夜市）应选择游客（外来人口）聚集、消费便利的传统商业街区及经营活动不会对环境造成重大影响的区域。

第六条 认定为夜间经济街区（夜市）的区域，由县政府相关职能部门确定经营范围、时段和符合开办夜市的区域，并向社会公示。

第七条 夜间经济街区（夜市）按照“政府引导、市场运作、属地管理、部门监管”原则，高起点规划设计，高标准规范运营。县政府相关职能部门具体负责统筹区域内夜间经济街区（夜市）规划建设的组织实施，完善基础设施、配套设施、环卫服务设施等。由城管部门牵头，有关职能部门各司其职，协同监管，严格市场经营管理秩序。

城管部门负责会同有关部门完善相关支持保障措施，将地摊经营商户纳入管理服务对象进行规范化管理，统筹推动夜间经济街区（夜市）建设和发展。负责对（夜市）环卫保洁、规范周边环境秩序，依法查处违反市容市貌管理法律法规的违法行为。

公安部门负责夜间经济街区（夜市）周边道路机动车停放秩序的管理及社会治安综合管理工作。

交通运输部门负责整合夜间经济街区（夜市）周边公交运力，满足群众出行。

商工部门负责夜间经济街区（夜市）商业业态指导，促进业态协调发展。

市场监督管理部门负责夜间经济街区（夜市）市场价格的管理和调控、餐饮类经营户从业人员及食品安全监督管理。

生态环境、消防救援大队等部门单位依据法定职责，加强对夜间经济街区（夜市）监督管理（法律、法规、规章以及规范性文件对部门职责分工另有规定的，从其规定）。

 

第二章 经营管理

 

第八条 夜间经济街区（夜市）经营管理的具体要求和标准：

（一）进入夜市的经营者必须依法办理《营业执照》，从事食品、饮食经营的经营户必须办理《卫生许可证》、经营者和从业人员的《健康证》，证照要在统一位置悬挂；

（二）夜市应当划行归市，经营摊位统一编号管理，经营者在指定的摊位经营，统一摆放，不准越线；

（三）经营者按规定的时间上市、撤市。上市时间为行政单位下午下班时间向后顺延30分钟，不得提前上市。撤市时间4-10月份为次日2:00点，11月份-次年3月份为24:00点，不得拖延；

（四）饮食经营者和从业人员应穿戴统一、整洁的工作衣帽或富有民族特色统一服饰；

（五）经营者实行摊位卫生责任制，自备垃圾容器或污水桶，对摊位和摊前摊后垃圾随时清扫，严禁乱泼乱倒，保证经营场地干净整洁；

（六）饮食经营者的餐具实行统一消毒，不能统一消毒的餐具实行净碗上市，严禁在经营场所内刷洗；

（七）食品、饮食经营者在经营过程中必须符合《中华人民共和国食品卫生法》和《食品卫生条例》等相关法律法规的要求，严禁出售腐烂变质等不符合卫生要求的、对人体健康有害的食品；

（八）夜市经营者必须设专职或兼职保洁人员1-2人，穿戴统一的工作服，负责市场道路保洁和垃圾收集工作，撤市后2小时内经营场地打扫干净，做到无垃圾、无污水，保持经营场地的清洁卫生；

（九）出售商品食品明码标价，每个经营者都要配备规格统一的标价牌，标明主要品种单价，并在统一的位置悬挂；

（十）各夜市设置审批时必须考虑停车场设置问题，并设专人管理，各种非经营车辆停放在停车场；

（十一）夜市经营设施必须符合城市市容、食品卫生、环境保护、消防等方面的要求，做到规格统一、美观实用、干净整洁。具体要求和标准，由夜市经营管理者拿具体出方案，经由城管部门审核同意，报县人民政府确定。

 

第三章 监督管理

    

第九条 县政府应建立健全夜间经济街区（夜市）监督管理制度。夜间经济街区（夜市）管理机构负责夜间经济街区（夜市）的上市、撤市管理，逐户按标准落实夜间经济街区（夜市）管理要求，并现场督促整改。巡查管理市场秩序，检查消防、液化气罐等设施安全，指挥车辆有序摆放，组织实施不间断的环境卫生保洁工作。

    第十条 城市管理部门牵头，定期组织公安、生态环境、市场监管、消防救援等部门，按照各自职责，加强对夜间经济街区（夜市）的业务考核及技术指导。

第十一条 县政府成立由各有关部门参加的夜市协调管理办公室，负责对夜市的日常巡视、检查、评比工作。

第十二条 对于经过批准的夜市，凡因检查不符合城市市容、食品卫生、环境保护、消防等方面标准，管理不力，经营者不遵守有关规定的，由县城管执法局会同县市场监督管理局提出建议，报县政府批准后取消其资格。

    第十三条 行政机关工作人员玩忽职守、滥用职权或徇私枉法的，按照干部管理权限，依法给予行政或者纪律处分。构成犯罪的，依法追究刑事责任。

 

第四章 附则

 

第十四条 本办法由县文旅局负责解释。

第十五条 本办法自发文之日起施行，有效期至2025年7月 31日。

 

附件4

 

托克逊县农家乐管理规范

 

一、总则

1.为进一步规范托克逊县农家乐经营活动，提升服务品质，促进乡村旅游优质发展，有效推动乡村振兴，带动农民就业增收，根据国家相关法律、法规、规章及行政规范性文件，结合托克逊县实际，特制定本规范。

2.本规范所称农家乐，是指利用托克逊县农家庭院和乡土资源，以休闲农业、农村风情、农家饭菜为特色，为消费者提供观光、住宿、餐饮、农事体验、休闲娱乐等服务的经营实体。

3.托克逊县行政区域内农家乐的经营和管理活动，适用本规范。

二、设立条件

1.选址应当符合其所在辖区的土地利用总体规划、城乡建设规划，不得违法用地和违法建设。位于地质灾害易发区内的，应对选址区进行地质灾害危险性评估，并申请乡级以上人民政府审批。

2.接待场所环境卫生整洁，建筑安全可靠，具备必要的安全、消防等设施。

3.遵守相关法律、法规、规章及行政规范性文件规定，切实保护消费者的合法权益。

4.不得在国家重要机关、学校、医院、文物保护区等附近设立农家乐及附属娱乐场所。

5.农家乐经营不得影响群众正常生活。

三、经营规范

1.从事农家乐经营活动应当依法取得工商营业执照。提供餐饮、住宿等经营活动的，应当依法取得餐饮服务、环境保护、排水、消防、特种行业、公共场所卫生等经营资质及相应证照。

2.农家乐经营应当建立健全生态环境保护、环境卫生、食品和消防安全等方面管理措施，经营活动应当符合相关法律、法规、规章及行政规范性文件规定。

3.排放污水、油烟等污染物的农家乐，应当配套建设符合项目环保要求的污染治理设施，其污染物排放浓度不得超过国家和地方规定的污染物排放标准。

4.农家乐经营者应当建立安全管理责任制，设立安全管理责任人，制定突发性公共事件应急预案，切实保护消费者的人身、财产安全。农家乐发生突发性公共事件时，经营者应当迅速采取有效措施，实施应急处置，并按国家相关规定立即如实报告政府和有关部门。可能出现危险的区域和项目，应当采取必要的防护措施，并设置规范的安全警示标志。

5.农家乐服务从业人员应当具备良好的职业道德和相应技能。从事餐饮业及其他直接为消费者服务的人员，应当按国家规定取得有效健康合格证明。

6.农家乐内设有KTV、酒吧等娱乐场所的须到文化部门办理许可证后方可营业。

7.未取得演出场所营业执照或领取演出场所营业执照后20日内没有到县级以上文旅主管部门备案的农家乐，不得从事营利性演出活动。

8.农家乐邀请歌手、演员等举办文艺活动时，应当向县宣传、文旅和公安部门批准备案后开展活动。

9.有下列情形之一的人员，不得开设农家乐或在农家乐从业：曾犯有组织、强迫、引诱、容留、介绍卖淫罪，制作、贩卖、传播淫秽物品罪，走私、贩卖、运输、制作毒品罪、强奸、强制猥亵、侮辱妇女、赌博、洗钱、组织领导参加黑社会性质组织罪的。因犯罪曾被剥夺政治权利的。因吸食、注射毒品曾被强制戒毒的。因卖淫、嫖娼曾被处以行政拘留的。

10.农家乐经营者和服务人员不得采取下列手段从事经营活动：强行拉客、欺客宰客。强迫消费者购买商品或接受有偿服务。销售国家明令禁止的商品或者经营国家明令禁止的服务项目。掺杂、掺假，以假充真、以次充好，生产销售不合格产品、有毒有害动植物以及不符合食品安全要求的食品。欺行霸市，诋毁其他农家乐的声誉。设置侵犯消费者隐私的设备。擅自使用农家乐等级标志。法律、法规、规章及行政规范性文件禁止的其他行为。

四、鼓励和扶持

1.相关部门应当立足本地经济社会实际，将农家乐发展纳入到乡村振兴战略、休闲农业和乡村旅游发展规划中，统筹、推进乡村公共基础设施配套建设，支持开展品牌农家乐创建和推介活动，促进农家乐多样性、个性化发展。

2.积极出台鼓励政策，制定支持农家乐改厨（布局合理、安全卫生）、改厕（功能完善、整洁实用）、改餐（色香味美、健康养生）、改客房（温馨舒适、格调精致）和提升服务等方面的政策措施，对能体现地方文化特色的创意农业、景观农业等新业态的农家乐，通过竞争立项予以扶持。

3.支持农民利用闲置宅基地，整理结余的建设用地发展农家乐。

4.农业部门应加强对农家乐的培育和扶持工作。

5.鼓励农家乐经营者自愿申请农家乐服务质量等级评定，按照《新疆维吾尔自治区农家乐质量等级划分与评定标准》向文旅部门申请农家乐星级评定。

6.人社部门应指导、帮助开展农家乐从业人员培训工作，提高其服务技能和水平。

7.鼓励成立农家乐协会等行业组织，加强其自我完善、自我管理以及精神文明、诚信体系和行业自律建设，引导农家乐经营服务标准化、个性化，提升农家乐服务功能和品质。

五、监督管理

1.农家乐实行联合管理和服务原则。乡镇负责辖区内农家乐的开发协调，推动农家乐改善环境卫生、住宿条件，提高服务质量，协助执法部门查处违法违规案件，促进辖区内农家乐规范经营和健康发展。

2.农业农村部门应负责指导农户利用特色资源开展农业旅游，推进休闲农业发展。

3.文旅部门应负责区域内农家乐星级评定。

4.生态环境及环卫部门负责指导农家乐依法做好环境保护，对其污染排放实施监督管理。

5.水利部门负责农家乐安全用水和农家乐对水资源的合理运用，并做好农家乐水源地排污口的监督管理工作。

6.卫健部门负责农家乐公共场所、生活饮用水的卫生监督管理。

7.应急管理部门负责农家乐安全生产综合监督管理。

8.公安机关负责农家乐治安等安全监督管理。

9.市场监督管理部门应负责指导农家乐实行明码实价，对其价格和收费行为进行指导和监督检查，并做好食品安全以及农家乐特种设备的安全监督管理。

10.自然资源、住建、商工、城市管理行政执法等部门应当按照各自职责，依法做好农家乐管理和监督检查工作。

11.农家乐违反规划、国土、城建、农业农村、环保、水资源保护、旅游、工商、物价、质监、林业、食品、卫生、治安、消防、安全等相关法律法规规定，由相关部门按职责依法进行查处。

12.农家乐经营活动造成消费者人身、财产损害的，农家乐经营者应当依法承担法律责任。

13.行政管理部门工作人员违反法律法规，滥用职权、徇私舞弊的，依法追究相关责任人责任。

14.各乡镇应配合上述相关单位对各自乡镇内的农家乐实行动态管理，对不符合相关标准和要求的，要责令其限期整改，对整改后仍达不到标准的，应实行停业整顿，同时降低或取消农家乐的星级。

附件5

 

餐厅礼貌用语和服务礼仪规范

 

一、礼貌用语

（一）基本服务用语

1.“欢迎！”或“欢迎您！”“您好！”用于客人来到餐厅时迎宾员和服务员向客人招呼、问候。

2.“谢谢！”或“谢谢您了！”用于客人为服务人员的工作带来方便时的回答。

3.“好”“明白了”或“听清楚了”用于接受客人吩咐时的回应。

4.“请您稍候”或“请您等一下”用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情表达。

5.“让您久等了!”或“劳您等了!”用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。

6.“实在抱歉！”或“真对不起！”用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地表达。

7.“再见”或“请再次光临！”用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚地表达。

（二）餐厅服务用语

1.当客人进入餐厅时

早上好，先生（女士），请问共几位？

请往这边走。

请跟我来。

请坐。

请稍候，我马上为您安排。

请等等，您的餐台马上就准备好。

请您先看一看菜单。

先生 ( 女士 ) ，您还坐在这里吗？

对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？

对不起，这里有空位吗？

对不起，我可以用这把椅子吗？

对不起，先生（女士），现在可以为您点菜吗？

您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……。

您喜欢用些什么酒？

您是否喜欢……。

您是否有兴趣品尝今天的特菜？

请问，您还需要什么吗？

真对不起，这个菜需要一定时间，您多等一会好吗？

真对不起，这个莱刚刚卖完。

好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

如果您不介意的话，我向您推荐……。

如果您赶时间，我给您安排一些快点的餐食好吗？

您订的菜是……。

2.为客人上菜时

现在为您上热菜可以吗？

对不起，请让一让。

对不起，让您久等了，这道菜是……。

真抱歉，耽误了您很长时间。

请原谅，我把您的菜搞错了。

实在对不起，我们马上为您重新做。

先生，这是您订的菜。

3.餐间为客人服务时

先生（女士），您的菜上齐了，请慢用。

给您再添点饭好吗？

您是否还需要些饮料？

您喜欢再加点别的吗？

您的菜够吗？

对不起，我马上问清楚后告诉您。

先生，您是XXX吗？有您的电话。

女士，打扰您了，这是您的东西吗？

我可以帮助您分一分菜吗？

我可以为您服务吗？

我可以撤掉这个盆子吗？

对不起，打扰您了。

我可以清理桌子吗？

谢谢您的帮助。

谢谢您的合作。

4.结账收款时

先生，您的账单。

对不起，请您付现金或扫码。

请在这里签上您的名字和房间号。

请付XX元。谢谢。

先生（女士），这是找给您的钱和收据，谢谢！

希望您晚餐吃得满意。

希望您对这里的菜品多提宝贵意见。

非常感谢您的建议。

十分感谢您的热心指教。

谢谢，欢迎您再来。

再见，欢迎您再次光临。

二、服务礼仪规范

（一）称呼礼节

称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。对男性客人可称 “先生”，在知道客人的姓名时，最好称“X X 先生 ”对年轻女性客人可称 “美女”。对已婚的女性客人可称 “夫人”。对不知道已婚未婚女性客人，可称“女士 ”。对国内的客人在一般情况下可以称呼“同志”，如“记者同志”。

（二）问候礼节

餐饮服务人员在遇到客人时，应主动问好。根据不同的时间主动问候：“您好！”、“早上好”、“下午好”、“ 晚上好”。向就餐宾客道别时，应主动说：“晚安”、 “再见”、“明天见 ”、“希望您再次光临！”当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，“春节快乐”、“新年好”。客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺：“祝您生日快乐”、“祝你们新婚愉快、白头偕老”。见到客人生病时，则应表示关心，可以说：“请您多加保重，早日康复”。

（三）握手礼节

餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，回避则是不礼貌的。在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一步的距离，上身稍萌倾，两脚立正，伸出右手，四指并摊大拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。

行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明。说“请原谅”。如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交叉握手都是不合适的。

（四）谈话礼节

与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。

与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。

交谈时应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸，称赞客人要适当，应做到谦虚有礼，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮住口鼻。

同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时， 应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时， 则应先打招呼，并表示歉意。

 

附件6

 

酒店宾馆服务规范

 

一、礼仪礼貌

1.时刻为客人提供个性化的服务。

2.无论何时何地，遇上客人都须微笑着主动问候。

3.尽可能用客人的母语来问候客人。若不知道客人的国籍或不懂他们的语言，须微笑着用自己的语言去问候。

4.即使正忙着或有许多客人在你面前，仍须密切关注周围的情形。当有其他客人在附近或走近你，须放下工作，微笑着问候客人。

5.当你和客人交谈时，要保持目光交流，且很自然地(不机械地)用客人的名字温和地称呼对方。

6.当你帮助客人完成一件事情，告诉客人你的名字并询问客人是否还需要其它服务。

7.当与小孩打交道时，不要忽略他们，避免用第三人称提到小孩子，如可能的话，应蹲下身子与他们直接交流。

8.若客人的要求你无法完成，须立即联系其它能帮助客人的员工，同时要告诉客人将由谁为他服务及估计完成时间。

9.时刻牢记客人依靠你令他们有宾至如归的感觉。你必须对本部门的情况及酒店的设施、可提供的服务和特点了如指掌，只有这样，你才能提供有帮助的信息。

10.当有客人在酒店里问路时，不要仅仅指方向，应陪着客人多走几步路，并询问他们是否需要陪同至目的地。

11.须意识到客人的需要，在客人提出要求前就提供服务。

12.不要在你与客人之间设置任何物理障碍。在情况允许下，跨出柜台或工作区域与客人接触，你会显得友好得多。

13.在与客人接触中，提供一些意想不到的细小服务。比如，给在大堂里哭闹的小孩一块糖果或询问客人是否旅途愉快。

14.当客人在房间而你又需要进入房间时，须征询客人的同意。

15.在任何情况下，都须为客人开门，挡门或挡住电梯中。

16.作为酒店的形象大使，在任何时候都必须表现得精神抖擞和仪表整洁。

二、沟通技巧

1.所有的客人都能享受到礼貌、高效和现代的通讯服务。

2.叫醒服务应在预定时间2分钟内完成。

3.接线员需熟知如何操作语言信箱、上网连接、长途电话、传真以及其它通讯设备,并能及时提供帮助。

4.客人的留言应于10分钟内送至房间、传真或包裹应与客人取得联系。若客人在房间，应于10分钟内送至房间，若客人不在，应留言给客人，并将留言10分钟内送至房间。

5.除非住店客人同意，不要把来电者的电话转入语音信箱，或者语音信箱应可以让来电者选择转回总机的服务。

6.只有征得客人的同意后，才能让客人在电话线上等候。

7.需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否继续等候，还是留言或者回电。

8.如果需要把客人的电话转至其他部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人。

9.客人的姓名和房号不可向外泄露，酒店的供应商或合作者也不例外。

三、处理投诉

1.关心客人，以职业态度来解决客人的不满。

2.认真倾听，保持目光的交流,并且不能打断客人的谈话。

3.诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢。

4.谨慎地处理投诉，可能的话应在没有其他客人的地方处理投诉。

5.当需跟进服务时，须向客人解释下一步将在何时、由何人执行，并告知预计完成时间。

6.投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意。

7.在餐饮部发生的投诉，应立即通过退款或更换食品来妥善地解决。

8.对于较为严重的投诉，应发道歉信给客人同时送上一些致歉的表示(如水果,餐酒或小礼品) 。

9.所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复。

四.预订

1.准确、充满自信地提供友好、高效的服务。

2.须询问客人是否是酒店的会员，并确认其会员号。若非会员，员工须询问是否想了解更多有关会员及优惠的信息。

3.若客人曾下榻过酒店，须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯，让其感觉是酒店尊贵的客人。

4.若客人是第一次预订酒店，员工须热情地告知酒店的位置及一些显著特点。

5.一旦确认入住日期员工须细致地介绍较高级的房间，然后再介绍普通房间。

6.对酒店客房、餐饮、商务和娱乐设施应有详细的了解，并能仔细地推荐。

7.所有的预订内容，包括预订号须向客人重复确认，同时须解释订房保证和取消的手续。

8.只有在征得客人同意后，才能让客人在电话线上等候。

9.需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否继续等待，还是留言或者回电。

10.如果需要把客人的电话转至其它部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人。

11.在住房率高的情况下，须为客人提供多种选择：如不同的房型或者入住日期或将客人排入等候名单，或向客人推荐至兄弟酒店，或介绍就近的其它酒店。

12.保持周围环境安静无噪音。

五、入住酒店客房

1.让客人在到达酒店时,感受到舒适、受欢迎和放心。

2.早上七点到晚上十一点间，酒店大门前必须有穿着整齐制服的员工来迎接客人。

3.客人等候服务的时间或等候员工向其解释的时间不超过三分钟。

4.欢迎客人时应使用酒店的名字。

5.与客人确认房型，离店日期，非吸烟房或吸烟房及房价。

6.与客人确认酒店荣誉客会会员号。若客人尚未入会，员工须告知入会的优惠条件并主动提供入会登记表格。

7.向酒店荣誉客会会员解释“快速退房”的手续。

8.与客人确认航空公司荣誉会员号。若系统中无此信息，则建议客人用其酒店荣誉客会会员卡，并向其解释“双重奖励”。

9.若客人曾下榻过酒店，须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯，让其感觉是酒店尊贵的客人。

10.须清晰地写下房号并明确地指给客人看，而不是口头告知。

11.向客人指明通向客房的方向，并祝客人居住愉快。

12.所有客人需要行李搬运的服务时，至少有一名行李员随时提供服务。

13.在不耽误客人时间的前提下，向客人介绍酒店的一至两个主要特点。

14.陪同客人到房间时，须为客人提包裹，箱子和外衣。

15.陪同客人进房间时，须向客人提及客房中一致两个有可能被忽视的特点。

16.当有客人排长队现象时，除增加人手加快服务外，应有一名员工在长队旁提供服务和帮助。

六、离店

1.通过友好高效的服务，让客人感到物有所值，同时我们重视他们的反馈，并期待他们的再度光临。

2.客人等候服务的时间或等候员工向其解释的时间不超过3分钟。

3.客人的账单须清晰、易辩、金额准确。

4.对客人提出的要求需及时愉快地完成，不犹豫，不议论；所有相关资料应随时待查。

5.账单须整齐地折叠，与信用卡的收据钉在一起，放在夹子或者信封内。

6.所有的客人都须得到行李搬运的服务，至少有一名行李员随时提供服务。

7.主动询问客人是否有用车的需求。

8.询问客人是否居住愉快，专心地聆听并作相应的回答.若涉及到投诉，请查阅如何处理投诉。

9.与客人有礼貌地告别,如：欢迎再次光临、一路平安、祝您愉快等。

10.早上七点至晚上十一点间，酒店大门前必须有穿着整齐制服的员工来迎接或帮助客人。

11.当有客人排长队现象时，除增加人手加快服务外，应有一名员工在长队旁提供服务和帮助。

 

附件7

 

《吐鲁番市推动文化和旅游业高质量发展奖励办法》

 

第一条 为大力实施“文旅兴市”战略，践行市委“1535”工作思路，培育壮大文化和旅游产业，繁荣文化和旅游事业，建设文化和旅游强市，特制定本办法。

第二条 本办法所指的奖励对象为合法注册登记从事文化、旅游业务的法人主体单位或个人。

第三条 鼓励创建国家A级旅游景区。对新创建的国家5A级、4A级、3A级旅游景区，分别奖励200万元、50万元、10万元。

第四条 鼓励创建旅游度假区。对新创建的国家级、自治区级和市级旅游度假区，分别奖励50万元、30万元和5万元。

第五条 鼓励创建旅游休闲街区。对新创建的国家级、自治区级和市级旅游休闲街区，分别奖励30万、10万和5万元。

第六条 鼓励创建自驾车旅居车营地。对新创建的国家5C级、4C级和3C级自驾车旅居车营地，分别奖励50万元、30万元和10万元。

第七条 鼓励新建旅游厕所。对新建的国家Ⅰ类和Ⅱ类厕所，分别奖励3万元、2万元。

第八条 鼓励创建星级旅游饭店。对新评定的五星级、四星级和三星级旅游饭店，分别奖励20万元、10万元和2万元。

第九条 鼓励发展乡村旅游。

（一）对新评定市级乡村旅游重点村、乡村旅游示范村，给予一次性奖励10万元。

（二）对新评定的五星级、四星级和三星级农家乐，分别给予一次性奖励3万元、2万元和1万元。

（三）对新评定的国家甲等、乙等和丙等民宿（自治区同类标准），分别给予一次性奖励10万元、6万元和2万元。

（四）对新评定的五星级、四星级、三星级民间主题博物馆，分别给予一次性奖励5万元、4万元和3万元。

第十条 鼓励创建文化和旅游商品品牌。

（一）对列入“中国特色旅游商品”、“新疆礼物”名录的文化和旅游商品生产企业（在我市开展文化旅游产品研发的生产企业或个人），分别给予一次性奖励3万元、2万元。

（二）在我市创建市级文创示范基地的企业（在我市注册的），给予一次性奖励5万元。

第十一条 鼓励创建服务品牌。

（一）对新设立的旅行社（在我市注册的），且在吐鲁番经营2年以上，给予一次性奖励1万元。

（二）对新考取国家导游证，且在吐鲁番带团2年以上的导游，给予一次性奖励5000元。

第十二条 鼓励研学旅行指导师队伍建设。对考取国家级研学旅行指导师资质并在吐鲁番从事相关工作的个人，一次性奖励3000元。参加由政府组织并已补贴的培训除外。

第十三条 鼓励旅游专列、包机输送客源。组团企业组织吐鲁番市域外客源乘专列（含专厢）来吐旅游或乘坐旅游包机（含切位），单趟游览吐鲁番市4个（含）以上A级景区，入住市域内星级酒店或民宿2个夜晚（含）以上，年累计人数在1000人以上的组团企业，按照组团人数多少取前5名，分别给予10万元、8万元、7万、6万和5万元的奖励。

第十四条 鼓励旅游包车组团。组团企业组织吐鲁番市域外游客乘坐旅游大巴（中巴），单趟游览吐鲁番市4个（含）以上A级景区，入住市域内星级酒店或民宿2个夜晚（含）以上，年累计人数2000人（含）以上的组团企业，按照组团人数多少取前5名，分别给予10万元、8万元、7万、6万和5万元的奖励。

第十五条 淡季贡献奖（12月至次年2月）。组团企业组织吐鲁番市域外游客2000人次以上，单趟游览吐鲁番市4个（含）以上A级景区，入住市域内星级酒店或民宿2个夜晚（含）以上，按照接待人数多少取前5名，分别给予一次性奖励4万。

第十六条 繁荣发展文化产业。在我市注册并获得国家级、自治区级、市级文化产业示范基地的文化企业，分别给予一次性奖励20万元、10万元、5万元。

第十七条 鼓励建设夜间文化旅游消费集聚区。对新认定的国家级、自治区级和市级夜间文旅消费集聚区，分别给予一次性奖励50万元、20万元和10万元。

第十八条 对入选国家、自治区艺术基金扶持项目的我市原创剧目，分别给予一次性奖励30万元、10万元。

第十九条 本地文艺院团原创剧目在国家、自治区举办的大型文艺活动获奖的，分别给予一次性奖励20万元、10万元。

第二十条 在吐鲁番景区、乡村及周边发展露营、后备箱集市、旅拍等多种涉旅业态，且运营1年以上，结合投资规模和开展活动次数，一次性给予5万-10万元的补贴。

第二十一条 企业或个人抖音、快手、小红书、微信视频号新媒体用户或网红，创作并发送宣传吐鲁番文旅相关内容（吃、住、行、游、购、娱、线路攻略）的优质短视频，点赞量分别达3万、5万、10万和20万以上的，分别给予一次性奖励1000元、5000元、1万元和2万元。

第二十二条 将《吐鲁番市推动文化和旅游业高质量发展奖励办法》资金列入市财政预算，成立审核领导小组，报请审核通过后，拨付资金。

第二十三条 本办法由吐鲁番市文化体育和旅游局负责解释。

第二十四条 本办法自2023年8月9日起施行，有效期限为2023年7月9日至2026年7月9日。

 

附件8

 

《吐鲁番市推动文化和旅游业高质量发展奖励办法》申报审批条件和程序

 

一、申报个体或单位都需填写提交《吐鲁番市推动文化和旅游业高质量发展奖励办法奖金申请使用承诺书》（附件1）、《吐鲁番市推动文化和旅游业高质量发展奖励办法资金申报表》（附件2）。

二、申报奖励资金所需的其他相关材料如下：

（一）第三条至第九条需提供国家、自治区和市级等相关部门（机构）的批准文件或命名文件。

（二）第十条第一部分需提供国家文化和旅游部、自治区文化和旅游厅颁发的获奖文件、获奖证书。

（三）第十条第二部分涉及的创建市文创示范基地的企业、提供有效的企业营业执照、经营许可证原件扫描件或复印件。

（四）第十一条第一部分涉及的新设旅行社提供有效的企业营业执照、经营许可证原件扫描件或复印件和2年经营情况相关证明。

（五）第十一条第二部分领国家导游证的需提供国导证书，在吐鲁番带团2年以上的相关证明。

（六）第十二条领研学旅行指导师的需提供研学旅行指导师证和从事相关工作的图文、视频等证明材料。

（七）第十三条至第十五条的旅行社或社会团体，按照以下要求进行报审：

1.所有申报单位均需提供有效的企业营业执照、旅行社经营许可证原件扫描件或复印件；

2.符合申报条件的组团社需提供团队行程单、游客信息表（姓名、身份证号等）；

3.与铁路（航空）部门签订的调度计划安排或航空、铁路购票凭证、租车凭证；

4.游览景区证明(或景区门票复印件）；

5.酒店订房确认单（发票）；

6.提供附件1、附件2之外，还需提供《吐鲁番市推动文化和旅游业高质量发展奖励办法组团引客资金申请表》（附件3），所有材料提交吐鲁番统一旅游公司审核，无异议后由吐鲁番统一旅游公司报吐鲁番市文化体育和旅游局审批备案；

7.所有的复印件文件需加盖单位公章。

（八）第十五条需提供有效的企业营业执照原件扫描件或复印件，以及国家、自治区和市级等相关部门（机构）的批准文件。

（九）第十七条需提供国家、自治区和市级等相关部门（机构）的批准文件。

（十）第十八条需提供国家、自治区级相关部门（机构）下发的入选公告等相关文字材料。

（十一）第十九条需提供国家文化和旅游部、自治区文化和旅游厅颁发的获奖文件、获奖证书。

（十二）第二十条需提供有效的企业营业执照原件扫描件或复印件和1年经营情况、开展活动情况等相关证明。

（十三）第二十一条奖励的企业或个人需提供原创作品承诺书、注册实名认证证明和截图、作品原视频及点赞截图。

三、申请奖励资金的所有企业务必在次年8月10日前，将所需材料提交至吐鲁番市文旅体育和旅游局相关科室。

规划产业科负责审核：奖励办法第三条至第七条、第十七条；

资源开发科负责审核:奖励办法第八条、第九条、第十条第一部分、第十二条、第二十条。

市旅游文化创意产业发展中心负责审核：奖励办法第十条第二部分。

市场管理科负责审核:奖励办法第十一条。

文化艺术科负责审核:奖励办法第十五条、第十八条、第十九条。

宣传推广科负责审核：奖励办法第十三条至第十五条、第二十一条。其中，第十三条至第十五条由统一旅游公司审核无异后提交至宣传推广科审核备案。

四、审核通过后由申请单位提供相应发票(6%增值税专用发票)及收款信息。

五、吐鲁番市组织评审小组对企业和个人申报的资料进行复审并申请奖励资金。

六、申报单位（个人）对所提供的申报资料承担法律责任，在查验、审核、公示过程中，有弄虚作假、伪造单据、伪造数据、恶意刷流量等违规行为，将取消奖励资格，收回奖励资金并不得再享受奖励。吐鲁番市文化体育和旅游局保留对其追究法律责任的权利。